Outsourcing call center kiedy się opłaca i jak policzyć ROI

Poniżej znajdziesz prosty sposób, jak ocenić, czy outsourcing ma sens w Twojej firmie i jak policzyć ROI tak, żeby decyzja była oparta na danych, a nie na przeczuciu.

Kiedy outsourcing call center najbardziej się opłaca

Najczęściej outsourcing wygrywa przy zmiennym wolumenie kontaktów. Sezonowość, kampanie marketingowe, piki zgłoszeń, wzrost bazy klientów, awarie albo duże akcje informacyjne powodują, że zespół in house jest albo przeciążony, albo przewymiarowany. Jeśli budujesz wewnętrzne call center pod najwyższy szczyt obciążenia, przez część roku płacisz za niewykorzystaną moc. Jeśli budujesz pod średnią, tracisz jakość i SLA w momentach, gdy klient najbardziej tego potrzebuje.

Drugim momentem jest problem jakości i procesów. Gdy rośnie liczba eskalacji, wydłuża się czas rozwiązania sprawy, spada satysfakcja, a klienci wracają z tym samym tematem, koszt obsługi rośnie szybciej, niż wydaje się na pierwszy rzut oka. Wtedy outsourcing bywa sposobem na wdrożenie standardów rozmów, kontroli jakości, raportowania i powtarzalnego procesu bez mozolnego budowania tego wewnątrz.

Trzeci scenariusz dotyczy sprzedaży i leadów. Jeśli leady nie są szybko obsługiwane, follow up jest nieregularny, a handlowcy dostają kontakty bez kwalifikacji, tracisz przychód bez względu na to, ile wydajesz na marketing. Outsourcing pozwala dowieźć konsekwencję kontaktu, rytm pracy i mierzalność działań, co zwykle szybko wpływa na wyniki.

Jeżeli chcesz zobaczyć, jak taki model jest opisany usługowo i co może obejmować, warto potraktować ofertę outsourcingu jako punkt odniesienia do ułożenia procesu, a przy okazji spojrzeć szerzej na możliwości, jakie daje call center w zakresie obsługi klienta i procesów contact center.

Jak policzyć ROI z outsourcingu call center

Najprościej policzyć ROI w dwóch warstwach. Najpierw porównujesz koszty całkowite, a potem liczysz wpływ na wynik biznesowy, czyli przychody i oszczędności, które pojawiają się dzięki lepszemu procesowi.

Warstwa pierwsza: pełny koszt posiadania zespołu in house

W wielu firmach koszt call center jest zaniżany, bo do kalkulacji trafiają wyłącznie pensje. Uczciwe porównanie powinno uwzględnić także rekrutację i rotację, wdrożenie, szkolenia, liderów, kontrolę jakości, narzędzia i licencje, telekomunikację, sprzęt, absencje, urlopy oraz czas menedżerski. Im większa rotacja i im bardziej skomplikowane sprawy, tym większy udział kosztów niewidocznych.

W outsourcingu część tych elementów jest w usłudze, dlatego porównuj pełny koszt in house z pełnym kosztem outsourcingu, a nie koszt etatu z ceną usługi.

Prosty rachunek na start to różnica miesięczna. Jeśli koszt całkowity in house jest wyższy niż koszt outsourcingu przy podobnym SLA, masz pierwszy komponent ROI. W wielu projektach to dopiero początek, bo większy wpływ jest w warstwie drugiej.

Warstwa druga: wynik biznesowy, czyli oszczędności i dodatkowa marża

Tu liczą się trzy dźwignie. Szybkość reakcji, skuteczność rozwiązywania sprawy i jakość rozmów.

Szybkość reakcji ma znaczenie zarówno w obsłudze, jak i w sprzedaży. W obsłudze skraca czas oczekiwania i zmniejsza frustrację klientów. W sprzedaży zwiększa odsetek kontaktów, które w ogóle dochodzą do rozmowy. Jeżeli skracasz czas odpowiedzi, rośnie liczba realnie obsłużonych leadów i zgłoszeń, a to przekłada się na wynik.

Skuteczność rozwiązywania sprawy, najczęściej mierzona jako odsetek spraw domkniętych w pierwszym kontakcie, bezpośrednio obniża koszt obsługi. Każdy powrót klienta z tym samym tematem to dodatkowy koszt. Gdy rośnie first contact resolution, spada liczba ponownych kontaktów, a zespół odzyskuje czas, który można przeznaczyć na trudniejsze sprawy albo na działania pro sprzedażowe.

Jakość rozmów i konsekwencja procesu wpływają na retencję i przychód. Lepsza obsługa zmniejsza churn i zwiększa szanse na dosprzedaż. Lepsza kwalifikacja i follow up w projektach sprzedażowych podnoszą liczbę spotkań i szans w lejku. Jeśli znasz swoje współczynniki konwersji i średnią marżę, możesz to policzyć nawet konserwatywnie.

Wzór, który działa w praktyce

ROI liczysz jako stosunek zysku do kosztu inwestycji. Zysk to suma oszczędności kosztowych oraz dodatkowej marży z lepszej sprzedaży i oszczędności wynikowych z lepszej obsługi. Koszt inwestycji to koszt usługi w danym okresie i ewentualny koszt wdrożenia.

Jeśli nie masz danych, zacznij od bezpiecznych założeń. Zaniż wzrost konwersji i podwyższ koszty. Jeśli nawet wtedy ROI jest dodatnie, projekt jest logiczny biznesowo.

Co najczęściej psuje ROI

Najczęściej ROI znika, gdy outsourcing jest traktowany jak odbieranie połączeń, a nie jak proces. Bez KPI, standardów jakości, jasnych definicji obsługi, raportowania i cyklicznej optymalizacji trudno utrzymać wynik.

Drugim błędem jest zbyt szeroki start. Lepiej uruchomić pilotaż na jednym procesie, dopracować routing, skrypty, bazę wiedzy i raportowanie, a dopiero potem zwiększać wolumen.

Trzecim błędem jest patrzenie tylko na koszty, bez uwzględnienia wpływu na przychód i retencję. Wiele firm przepala pieniądze nie na etatach, tylko na utraconych klientach i utraconych leadach.

Outsourcing, który dowozi wynik, a nie tylko odbiera telefony

Jeżeli rozważasz outsourcing, kluczowe jest jedno pytanie. Czy partner bierze odpowiedzialność za wynik operacyjny, czy tylko zapewnia ludzi na słuchawce. W praktyce chcesz krótszego czasu reakcji, wyższego odsetka spraw domkniętych w pierwszym kontakcie, mniejszej liczby ponownych zgłoszeń i stabilnych standardów rozmów. W projektach sprzedażowych dochodzi kwalifikacja, konsekwentny follow up i mierzalność wpływu na pipeline.

Polcall pracuje w modelu procesowym. To oznacza wdrożenie procedur, kontrolę jakości, raportowanie KPI i stałą optymalizację działań, żeby ROI rosło w czasie, a nie kończyło się na starcie projektu. Jeśli zależy Ci na skalowaniu obsługi lub sprzedaży bez dokładania kosztów stałych i bez ryzyka rotacji po Twojej stronie, taki model współpracy jest jednym z najszybszych sposobów, żeby to osiągnąć.